Probleme bei Online-Käufen: Tipps der Verbraucherzentrale Hamm

Immer mehr Online-Käufe werden über Bezahldienste wie PayPal, Klarna oder Amazon Pay abgewickelt. Sie versprechen einen sorgenfreien Einkauf durch Käuferschutzsysteme. Doch in der Praxis gibt es oft Probleme. Die Verbraucherzentrale NRW, insbesondere die Beratungsstelle in Hamm, erhält regelmäßig Beschwerden von Verbrauchern, die trotz Käuferschutz ihr Geld nicht zurückbekommen. Anlässlich des Weltverbrauchertages am 15. März, klärt die Beratungsstelle über die Rechte der Kunden auf und gibt Tipps, was bei Problemen zu tun ist.

Zahlungsdienstleister werben mit großzügigem Käuferschutz, doch die Bedingungen enthalten viele Ausnahmen, die oft erst im Problemfall auffallen. So sind beispielsweise digitale Produkte, Gutscheine und Dienstleistungen häufig vom Käuferschutz ausgeschlossen. Zudem entscheiden die Anbieter nach eigenem Ermessen, ob eine Rückerstattung erfolgt- und das nicht immer zugunsten des Verbrauchers.

"Käuferschutz ist nicht so viel wert, wie beworben wird. Anbieter sind oft schwer zu erreichen und die normalen gesetzlichen Regelungen sind eigentlich besser." - Anne Schulze Wintzler, Leiterin der Beratungsstelle Hamm

Ein weiteres Problem: Strenge Nachweis- und Fristregelungen erschweren den Erstattungsprozess. Wer sein Geld zurückfordert, muss oft zahlreiche Belege einreichen, zum Beispiel zur Kommunikation mit dem Händler. Fehlen diese oder werden Fristen zur Einreichung versäumt, erlischt der Käuferschutz sofort.

Die Verbraucherzentrale Hamm betont: Käuferschutzprogramme sind freiwillige Angebote der Bezahldienste. Sie ersetzen nicht die gesetzlichen Verbraucherrechte. In vielen Fällen sei es besser, sich direkt an den Händler zu wenden, denn das Gesetz biete umfassenden Schutz. Dennoch gebe es auch hier eine Falle: Selbst wenn ein Zahlungsdienstleister das Geld erstatte, könne der Händler es trotzdem wieder einfordern. Der Kaufvertrag habe nämlich rechtlich Vorrang vor den Regeln des Anbieters.

Ein häufiger Streitpunkt im Onlinegeschäft sei der Versandprozess. Verlorene oder beschädigte Pakte seien oft kein Grund für Zahlungsdienstleister, für den Schaden aufzukommen. Diese verlassen sich meist auf den Versandbeleg des Händlers als Beweis dafür, dass die Ware verschickt wurde.

"Wenn man das rechtlich betrachtet, ist damit keine Lieferung nachgewiesen. Eigentlich muss ein Anbieter nachweisen, dass eine Zustellung erfolgt ist." - Anne Schulze Wintzler 

Rechtlich trage der Händler das Risiko für den Transport und nicht der Käufer, heißt es.

Am 18.03.2025 findet um 9:00 Uhr das Hammer Verbrauchercafé statt. Hier klärt die Verbraucherzentrale ausführlich über die Rechte von Verbrauchern beim Online-Kauf auf und hilft bei Problemen. Weitere Informationen dazu gibt es auf der Homepage der Verbraucherzentrale unter "Veranstaltungen".